第83章 新的策划案
从淘宝实习生到拼多多之父 作者:佚名第83章 新的策划案
林牧看到这条信息，好整以暇地玩味轻笑，嘴角微微上扬。虽然他没有特意装逼打脸的心思，但看到这条信息，还是生出一种微妙的爽感。
林牧倒也不带著情绪工作，没有因为乐天旗舰店上次给的赞助费低，就打算给对方穿小鞋。
不过他倒是真有一个想法。最近因为三只小蜜蜂旗舰店成为大爆款，来找他帮忙入驻的商家大多是快消食品类的，现在他手下的快消食品商家已经达到了12家。
眼下已是1月底，下个月就要过年，或许可以把这些天猫快消食品领域的商家整合起来，在线下开一个食品展会。
要是线下客户吃得放心，就能现场买零食大礼包回去当成年货；而且在展会上，商家也能拿出新品测试现场反应。
另外，林牧每天买报纸时看到一条消息：灵隱寺的腊八祈福大会即將开始。
这是寺庙每年都会举办的活动，一场下来能带来几十万的人流量。
他可以在庙会外头设一个小型展会，游客们逛完庙会出来，就能看到展台，顺手试吃零食，或是买一份零食大礼包当年货带回去。
不过这件事靠他个人人脉资源无法推动，於是他把方案仔仔细细写好，抄送给了张勇。
不多时，张勇看到了这封邮件，思索片刻后觉得可行，便批准了这次活动，回復完信息后，就著手推进此事。
……
几天之后。
杨晓芳正被一件事困扰。自从开了淘宝店，小半年时间里她又上新了几款丝袜，月销量稳定在2000单，月收入有七八千块，但也遇到了瓶颈，销量再也上不去了。
她想著优化现有流程突破瓶颈，快递包装方面，她看过“大雁”写的攻略帖子，勉强算是整改到位，可客户服务一直是她的痛点。
先前店铺人流量少还好，如今客流量增多，客服部门总是手忙脚乱，要么二十多分钟才回復客户，要么话术生硬，聊不了几句就把客户劝退。
杨晓芳有每天刷卖家论坛的习惯，主要是想看看“大雁”有没有发新帖，毕竟尝到过甜头后，人难免会產生路径依赖。
这一刷新，还真看到了新內容：《大雁亲授客服全流程进阶攻略，从留客到锁客，好评率翻倍的秘籍》。
杨晓芳眼睛一亮，这不正是她急需的吗？
当即点进標题阅读。
攻略第一部分提到，要从被动应答转为主动关怀，最高级的服务是在客户发现问题前就提前解决。
比如店主应把物流信息权限下发给客服，让客服主动监控物流异常，提前联繫客户，將大半投诉扼杀在摇篮里。
第二部分指出，客服应分为售前和售后岗位，两个岗位需准备不同的话术文档；每当客户提出从未有人问过的问题，或是解决了新问题，都要记录在文档里形成案例，逐步完善知识库。
第三部分讲的是“沟通三段式”，可化解90%的售后危机。
第一步，先接情绪再处理事情，第一时间说“非常理解你的心情，遇到这事肯定急”，先稳住对方情绪。
第二步，陈述问题並给出方案，冷静客观复述问题后，提供一两个明確选项，比如“我们可以帮你退货，或是办理仅退款”。
第三步，闭环確定留好感，问题解决后补上一句“感谢你的支持和理解”，做到善始善终。
杨晓芳细细读完，全文足有五六千字，把售前售后知识库、物流异常应对等细节说得透彻，而且深入浅出，可执行性极强。
几天后，杨晓芳专门对客服进行了培训，很快就投入实践验证这套方法论。
女生宿舍里。
李红自从通过土豆网买了软白皮麵包后，渐渐养成了在淘宝逛街的习惯。
这天她正常刷著首页，忽然看到一款珠光丝袜，设计別致，仿佛把天上的星星都拽到了丝袜上。
看到这款丝袜，她不由得想起上次和小姐妹去ktv时，见过一位时尚姐姐穿同款，当时就很好奇在哪买、贵不贵，后来忙著別的事就忘了。
没想到竟在淘宝刷到，价格还不算贵，两条只要30块。
不过丝袜虽好看，李红却有些顾虑：水洗的话，上面的碎钻会不会掉？
她可不想只穿一两次就不能穿了，那样也太浪费，至少得能穿好几次才行。
当即，她点开客服头像諮询。
“你好，这里是售前客服小星，为你服务~亲亲，今天下单满49元即可包邮哦！要是亲亲是杭州同城的话，还能再减4块钱呢。”
“咦，还有这种好事？”李红正在杭城读书，没想到这家店铺也在杭城，顿时多了一丝信任感。
“满49元吗？”她回头看了看店铺其他新品，觉得也不错，刚好可以多买几条备著。
但她没忘核心问题，问道：“你们这款丝袜可以水洗吗？洗了会不会掉钻？”
客服回覆：“亲亲，不会的呢。我们家丝袜用的都是好料子，质量有保障，水洗四五次都没问题。”
听到这话，李红放下心来。可客服又补充道：“要是亲亲只洗了一两次就坏了，拍张照片发给我，我帮你申请仅退款不退货哦。”
这话让李红好感大增，当即在店铺里挑选起来，凑够49元后提交订单。
付款页面弹出“顺手买一件”功能，推荐她顺带买一包手工雪花酥。
李红心里暗自吐槽：淘宝怎么会觉得买丝袜的人会需要雪花酥？
李红忍不住腹誹：“这搭配也太奇怪了吧？买丝袜搭雪花酥，淘宝这算法是抽风了？”
可目光落在雪花酥图片上时，喉结不自觉滚了滚，金黄的饼乾碎裹著乳白的糖霜，嵌著鲜红的草莓干，层次分明，分量扎实，奶香味仿佛要透过屏幕飘出来。
雪花酥价格不算便宜，20块钱只有12个，可李红转念一想，既然都花了49块买丝袜，也不差这20块添份小零食。
她咬了咬唇，顺手勾选了雪花酥，一键支付了69元，心里竟还有几分小满足。